Записки доброго автоматизатора - Выпуск 6

Или Руководителю, обдумывающему компьютеризацию своего бизнеса.

Выпуск 6

Руководитель перегружен. Поможет автоматизация.

В прошлом выпуске мы рассмотрели печальный пример, когда компания, получившая шанс для роста и развития, не смогла развиваться из-за того, что все оперативное управление было замкнуто на одного или нескольких руководителей, которые не смогли с этим справиться. Это был пример внутреннего ограничения, которое можно преодолеть с помощью автоматизации. В сегодняшнем выпуске мы попытаемся понять, как тут может помочь автоматизация. (Тут нужна еще одна оговорка в американском стиле. Оговорками в американском стиле я называю, например, надписи на английском языке на щитах, которые можно встретить в каком-нибудь национальном парке дикой природы во время сафари: "Вы можете выходить из автомобиля и встречаться с дикими животными на собственный страх и риск". Так вот, оговорка: Мы сейчас находимся в середине рассматриваемого примера, в котором описывается управленческая проблема. И тот способ решения проблемы, который будет далее описан, не обязательно является единственно правильным или наилучшим. Вспомните, кто я такой. Я - автоматизатор (добрый), а не тот, кто пытается учить вас управлять компанией. Вы сами - профессиональные управляющие и не мне вас учить. В данном примере проблема решается с помощью автоматизации, вот почему я описываю данное решение. Есть еще такой способ, как децентрализация управления компании (развитие внутреннего хозрасчета), при котором возможно существование компактных хозрасчетных единиц, успешно работающих без всякой автоматизации, поскольку их компактность позволяет им самоорганизовываться подобно творческому коллективу. То есть вырастать можно, разделяя компанию на много мелких компаний. Правда, при развитии внутреннего хозрасчета опять возникают проблемы прозрачности отношений между хозрасчетной единицей и центральным аппаратом компании, которые могут быть решены с помощью автоматизации. Чтобы не углубляться в эту побочную тему, достойную отдельного разговора, вернемся к нашему примеру. )

Итак, руководитель перегружен и не справляется, несмотря на то, что он снабжен всеми возможными сервисами. У него есть секретарь, перехватывающий поток всех обращений к руководителю, выстраивающий их в порядке приоритетов, отделяющий существенное от несущественного, планирующий время, выполняющий почти всю техническую работу, такую как звонки, подтверждения, договоренности о встречах, подготовка писем, протоколов совещаний и прочих документов.

Что можно сделать с помощью автоматизации?

Давайте сразу условимся, что я ничего такого не изобрел, о чем я хочу теперь вам поведать, как об откровении. Только банальные истины (ну, возможно выстроенные в нужном порядке и с нужными акцентами). В решении нашей проблемы не будет задействован какой-либо супермощный компьютерный заменитель-заместитель руководителя. Все будет гораздо более обыденно.

Для того, чтобы руководитель не становился узким местом компании, мы должны не усилить руководителя, а разгрузить его. А как это можно сделать в случае, если объем деятельности резко увеличился? Надо уменьшить участие руководителя в ежедневных операциях. Надо сделать так, чтобы люди работали сами, а не бегали с каждым делом к руководителю. Для этого автоматизировать мы должны не работу руководителя, а работу рядовых исполнителей.

Обратите внимание на вышесказанное! Не правда ли странно? Люди бьются, пытаются изо всех сил решать возникающие проблемы. Проявляют инициативу. Берут на себя ответственность. Находят нестандартные выходы из ситуации. Приходят к руководителю за последней подписью, когда все уже готово. Сделка уже практически совершена. Руководитель (не знаю, чем он там занимается) не смог найти час времени, чтобы выслушать все за и против и принять решение! Сделка развалилась, и после этого еще говорят, что надо автоматизировать работу рядовых исполнителей, а не работу руководителя! ?????

Да! Именно! Потому что при таком объеме деятельности не нужно этих всех подвигов, нестандартных решений и всего этого творчества. Если покупатель явился на склад забирать товар, которого там не оказалось, завсклад не должен искать выход из положения, предлагать другой товар, с той же ценой и совершенно аналогичный во всех отношениях. Он должен чисто механически выдать указанный в документах товар, если таковой есть в наличии. Если нет - отказать. (И так каждый рядовой на своем месте - должен делать только то, что ему положено и ничего больше). И никакой он не завсклад, а обыкновенный кладовщик. И в роли кладовщика он уже никогда не побеспокоит своего руководителя никакими предложениями, решениями и инициативами и даст ему время систематически обдумывать и налаживать работу складского хозяйства. А что касается этих энергичных и инициативных людей, которые пытаются для вас работать - пусть они найдут себе место, где их энергия пригодится и их труд будет достойно оплачен, а вы сможете обходиться обычными исполнителями, не претендующими, что важно, на высокую оплату своего труда.

Итак, решая проблему перегрузки руководителей, мешающей росту компаний, мы дошли до понимания, что работа рядовых работников должна быть регламентирована так, чтобы им было понятно в каких случаях что они должны делать и очень важно, чтобы они ничего не предпринимали сверх положенного. Добавлю, что в организациях с подобным устройством регламенты существуют не только для рядовых, а вообще для всех, для кого их только можно придумать, даже для руководителей. Это позволяет на всех уровнях во многих ситуациях действовать быстро, не тратя время на принятие решений о том, как следует поступить. Где-то я читал, что у американских астронавтов есть инструкция даже на случай встречи с инопланетянами. Сначала это меня эмоционально подзарядило в духе задорновского "Ну тупы-ы-ы-е!" : А потом я поразмышлял и понял, что руководство их аэрокосмического агентства просто не хочет терять контроль над ситуацией ни в каких случаях, поскольку несет ответственность за все последствия всех ситуаций. Несложно же продумать инструкцию. Хуже не будет. А вдруг возникнет ситуация, когда астронавты по ошибке примут за признаки присутствия инопланетной цивилизации что-то другое? Инструкция наверняка содержит правила определения признаков наличия инопланетян.

Отлично! Давайте все аккуратно продумаем, напишем регламенты и инструкции, раздадим их работникам, пусть они их выучат, сдадут экзамены, под подпись ознакомятся с приказом, обязывающим их действовать согласно инструкциям и - в бой! При чем здесь автоматизация?

Действительно. Можно обходиться без автоматизации. Особенно на первых порах. Проблемы острые и решать их надо сегодня. Автоматизация - дело темное и дорогостоящее, а главное - небыстрое, поэтому компании, испытывающие кризис роста, могут получить быстрый и заметный эффект от внедрения в практику обычных "бумажных" должностных инструкций.

Если все работают согласно инструкциям и знают, что делать, руководители, вместо того, чтобы участвовать в решении рутинных вопросов, касающихся выполнения текущих операций, могут заняться выработкой внутрифирменной политики - постоянной выработкой принципов и правил, позволяющих точно и недвусмысленно определить, как кому следует поступать в какой ситуации. У кого на что есть полномочия. Кто с кем должен взаимодействовать по какому вопросу. Каковы правила оформления, передачи и хранения документов. Участие в постоянной выработке и уточнении правил, по которым живет компания - это и есть одна из важнейших функций руководителя.

Вот теперь мы дошли, наконец, до автоматизации. Вы уже, наверное, догадались, почему бумажные "неавтоматизированные" регламенты очень быстро вас разочаруют. Вы выясните, что работники иногда поступают не по инструкции. Вы будете применять к ним предусмотренные меры воздействия за невыполнение инструкций, однако это не очень помогает. Они просто нарушают инструкции время от времени, хотя бы потому что им так удобнее, как мы нарушаем правила дорожного движения, понимая, что будем наказаны, если будем застигнуты на месте нарушения. Вам же нужны не "доходы" от штрафов - вам нужно обеспечить выполнение правил, иначе вся компания не заработает как единый механизм.

Следующее разочарование. Вы обнаруживаете, что "разрешающая способность" ваших должностных инструкций недостаточна. Инструкции составлены так, что охватывают основное. Но "собака зарыта" как обычно, в деталях. Вы не предусмотрели всех нюансов и подробностей и ваши работники в результате либо теряют заказы, действуя строго по инструкции, либо обращаются к вам за разрешением противоречивых ситуаций и скоро вы опять обнаруживаете, что увязли в решении текущих вопросов. Вы пытаетесь снабдить ваши инструкции необходимыми подробностями. Они становятся очень большими. Их теперь очень непросто согласовать между собой - они становятся противоречивыми. Когда что-то меняется, очень непросто внести согласованные изменения сразу во все инструкции. Некоторые инструкции просто забывают изменить вслед за остальными. ( Вам ничего это не напоминает? Очень смахивает на российское законотворчество. )

Вдобавок эти скрупулезно проработанные инструкции становится уже просто невозможно выполнять. Они настолько сложны, что ни один нормальный человек не в состоянии их освоить.

Представьте себе, что есть такое чудесное средство, которое позволяет обеспечить сколь угодно подробную детализацию инструкций, которые при этом не противоречат друг другу и ничего нигде не рассогласуется. А Ваши работники при этом поступают всегда точно в соответствии с инструкцией, и делают это без всякого напряжения, как будто так поступать - это не только наиболее естественно и удобно - но и единственно возможно для них.

Теперь я, наверное, должен, как Дед Мороз на детском утреннике крикнуть: "Ну? Догадались? Что это за средство?" Но я не буду. Мы с вами не дети, чтобы делать вид, что тут еще остался вопрос, на который требуется ответ.

В результате внедрения комплексной информационной системы всем работникам станет ясно, что ничего нельзя сделать в обход системы. Если не вводить заказ - нельзя зарезервировать товар. Если не вводить счет к оплате - невозможно добиться оплаты этого счета. Делать все через систему не только необходимо, - но и удобно! Система служит мощным и удобным средством оформления документов. Она многое знает и не дает ошибаться. Не позволит вписать в расходную накладную товар, которого нет на складе или которого нет в заказе. Не позволит второй раз оплатить один и тот же счет.

Согласованность правил, действующих на различных рабочих местах теперь - чисто технический вопрос. Если что-то меняется, программисты сделают новую версию системы. Если они забудут согласовать что-то, или если вы, управляющие, забудете что-то продумать и сообщить им, то они сами, отлаживая программу, наткнутся на эти нестыковки и придут к вам с дополнительными вопросами. Новую версию программы обязательно будут тестировать и отлаживать. Если вы не до конца продумали и согласовали новые правила, то новая версия программы скорее всего просто не заработает и это станет заметно еще до того, как компания заработает по новым правилам.

Скоро вы обнаружите, что ваша система - это и есть ваш бизнес (в смысле управления, конечно). Если вы хотите что-то исправить и улучшить в вашем бизнесе - вы вносите изменения в систему (с помощью ваших программистов) и бизнес послушно начинает жить по новым правилам.

Я, конечно, идеализировал картину - но не так уж и значительно. Ради чего нужно переходить на такую модель управления? Сначала надо потратить значительные средства. Затем выяснится, что если сервер "упадет", то вся компания встанет на пару часов, как парализованная - и такой случай обязательно произойдет хотя бы раз в два-три года.

Есть такие вещи, которые в принципе нельзя сделать без компьютеров. Например, современные истребители для обеспечения максимальной маневренности намеренно созданы неустойчивыми. Их центр тяжести находится впереди центра инерции (или как он там называется) и такой самолет не сможет самопроизвольно лететь прямо, как планер. Он будет кувыркаться в воздухе и пилот не сможет его выровнять без помощи компьютера. Только компьютер, молниеносно реагируя поворотом рулей и подкрылков на минимальные отклонения самолета от заданного положения, может контролировать полет. Пилот же управляет не непосредственно, а дает задание компьютеру.

Построить небольшой, хорошо управляемый бизнес можно и без компьютеров. Но есть дополнительное качество, которого уже нельзя добиться без компьютеров. И это дополнительное качество и есть те лишние "пятьдесят лошадей под капотом", которые позволят обойти конкурентов и стать большой компанией.

Напоминаю, что в последних двух выпусках мы задали себе вопрос, с чего необходимо начинать автоматизацию, и выяснили, что начинать ее надо с осознания целей автоматизации. Далее мы выяснили, что кроме автоматизации бухучета могут быть такие задачи, как преодоление некоторых внутренних ограничений бизнеса и рассмотрели пример кризиса управления в быстро растущей компании. Я понимаю, что все это пока практически неполезно. Было бы неплохо рассмотреть, как говорится "весь список" типовых проблем, которые можно решить с помощью автоматизации и затем поговорить о том, как дальше действовать, если мы уже точно представляем, какие вопросы требуют решения.

Ваш Добрый Автоматизатор, Лев Тришанков

• Пожелания и вопросы направляйте по адресу lev_t60@hotmail.com
• Подписаться на продолжение http://subscribe.ru/catalog/trade.zapiskidobrogo
• Архив статей http://subscribe.ru/archive/trade.zapiskidobrogo/